Efterfrågan på supporttekniker är stor – samtidigt är klivet in i IT-branschen ofta större än det borde vara. Genom Tech Agent Program kombinerar Wise IT servicebakgrund med teknisk utbildning och bygger framtidens supportkonsulter från grunden. Här berättar Anne Eklöf, konsultchef på Wise IT och ansvarig för programmet, och Linn Humla, tidigare deltagare, om satsningen som minskar gapet mellan potential och efterfrågan.
När service och teknik möts skapas rätt kompetens
– När vi startade programmet 2019 såg vi att det fanns en stor efterfrågan på supporttekniker. Samtidigt upplevde våra beställare att den sociala och serviceinriktade delen i rollen ibland saknades, säger Anne Eklöf.
Som supporttekniker arbetar du nära människor – via telefon, chatt och ärendehanteringssystem. Rollen kräver inte bara teknisk förståelse, utan även pedagogik, tålamod och ett professionellt bemötande.
– Support är ett serviceyrke. Du möter människor som ofta befinner sig mitt i ett problem och behöver känna trygghet och förtroende, fortsätter Anne.
Utmaningen låg inte i att hitta teknikintresse – utan i att hitta kombinationen.
– Vi har aldrig haft svårt att hitta teknikintresserade personer. Men det kan vara svårare att hitta dem som både har det tekniska intresset och trivs i den serviceinriktade delen av rollen.
Programmet föddes ur en tydlig marknadsinsikt.
– Vi tänkte att vi kan slå ihop två saker: om vi tar människor med stark servicebakgrund och bygger på med teknik, så kan vi skapa egen kompetens, berättar Anne.
I stället för att enbart rekrytera färdiga tekniker identifierar Wise IT personer med rätt driv och rätt bemötande. Grundkravet är att kunna bemöta människor på ett bra sätt. Teknik går att lära.
Serviceförmåga och social kompetens handlar om inställning, ansvar och vilja att hjälpa.
En fem veckor lång intensivutbildning med anställning som mål
Tech Agent Program är en fem veckor lång intensivutbildning som Wise IT driver tillsammans med Lexicon IT-proffs. Blir man antagen har man en anställning klar hos oss efter avslutad utbildning, förutsatt att man blir godkänd. Utbildningen är yrkesförberedande från start och kombinerar teknisk grund med praktisk förståelse för servicedeskens vardag.
Certifieringsförberedande med CompTIA A+ som grund
Programmet kombinerar lärarledda pass med digitalt lärande i en gemensam plattform. Deltagarna arbetar i en CompTIA A+ e-learning-kurs, inklusive övningscertifieringar, vilket gör utbildningen certifieringsförberedande.
Det innebär en teknisk grund inom:
- Hårdvara och felsökning
- Microsoft 365 och molnmiljöer
- Introduktion till ITIL
- Ärendehanteringssystem
- Service Now (grundläggande)
- Kundkommunikation och serviceinriktat bemötande
– Man pluggar digitalt i en lärplattform och vi blandar lärarledda pass med digitalt lärande mellan de fysiska tillfällena, säger Anne.
Att växa in i rollen som IT-konsult
– Utöver själva teknikdelen bygger vi även på med coaching kring intervjuteknik och konsultrollen, så att man känner sig trygg när man går ut till kund, säger Anne.
Utbildningen handlar alltså inte enbart om teknisk kompetens, utan också om att förstå uppdraget, kunddialogen och det ansvar som följer med konsultrollen. Det gör programmet yrkesförberedande i praktiken, inte bara teoretiskt.
“Det kändes glasklart för mig”
Linn Humla, tidigare deltagare i Tech Agent Program och idag anställd IT-konsult hos Wise IT, har en bakgrund inom servicebranschen. Efter universitetsstudier insåg hon att den inriktning hon valt var relativt mättad. I stället för att påbörja ytterligare flera års studier började hon se sig om efter alternativa vägar in i arbetslivet. Att studera länge igen var inte aktuellt. Linn började därför söka efter talangprogram och nya karriärvägar och då hittade hon Tech Agent Program.
– Jag har alltid tyckt att IT är intressant, men saknade den formella erfarenheten. När jag läste om programmet kändes det glasklart.
Intensivt – från första dagen
– Första dagen fick vi höra att det skulle bli intensivt, men det var svårt att föreställa sig även om vi blev förberedda. Men när man väl var i det så var intensiteten hög. Det första vi lärde oss var hårdvara, och det hade jag minst erfarenhet av.
Tempot krävde struktur och disciplin.
– Det var en balans mellan att lära sig så mycket som möjligt och samtidigt behöva vila och återhämta sig. Men efter ett tag kommer man in i en rytm.
Parallellt med studierna genomfördes kundintervjuer.
– Vi gick på intervjuer under utbildningen också. Det var intensivt, men man klarar det.
Service som strategisk konkurrensfördel
I en tid där AI och automatisering förändrar arbetslivet är den mänskliga faktorn fortsatt avgörande.
– För tio år sedan trodde man att servicedesk skulle dö ut på grund av chattbottar och AI, men efterfrågan finns fortfarande kvar. Det handlar om service. Beställarna trycker på service, service, service, säger Anne.
– Om man drivs av det sociala och av att möta människor på ett bra sätt, så är det avgörande. Teknik går alltid att lära sig, fortsätter hon.
Ett program som minskar klivet in i IT-branschen
Tech Agent Program adresserar två tydliga utmaningar:
- Bristen på serviceinriktade supporttekniker
- Hindren för personer som vill in i IT men saknar erfarenhet
– Det finns många människor som har rätt förutsättningar och driv. Men de hindras ofta av brist på erfarenhet och utbildning, säger Anne.
Urvalsprocessen är noggrann. Kvalitet går före volym. Efter avslutad utbildning går deltagarna ut som konsulter hos Wise IT:s kunder, redo att leverera från start.
