Människorna i organisationen är en central del av kundens upplevelse. Därför finns det anledning att se CX och EX som två perspektiv som hänger nära samman.
Employee experience möter customer experience
Kultur, värderingar, ledarskap, psykologisk trygghet och arbetsmiljö påverkar medarbetarnas upplevelse av sin arbetsplats. På samma sätt påverkar organisationens människor, beteenden och arbetssätt hur kunder upplever företaget.
Medarbetarupplevelsen börjar dessutom långt innan den första arbetsdagen. Den formas redan vid den första kontakten med organisationen och fortsätter genom rekrytering, onboarding, utveckling och vardagen på jobbet, hela vägen fram till avslut och relationen därefter.
Samma långsiktiga perspektiv går att applicera på kundrelationen. Det är sällan en enskild kontakt som avgör hela upplevelsen. Relationer byggs över tid genom många olika möten och erfarenheter.
CX och EX har därför något grundläggande gemensamt: båda handlar om människor och relationer.
Fem perspektiv för starkare relationer
Några principer är relevanta oavsett om relationen gäller en kund, kandidat eller medarbetare:
- Bygg förtroende. Transparens, genuinitet och respekt skapar bättre förutsättningar för långsiktiga relationer.
- Var nyfiken. Ju bättre ni förstår människorna ni möter, desto bättre kan ni förstå deras behov, förväntningar och utmaningar.
- Utgå från människan. Försök förstå situationen från den andres perspektiv i stället för att börja i den egna agendan.
- Lev som ni lär. Värderingar får betydelse först när de märks i beteenden, prioriteringar och beslut.
- Investera i relationen över tid. Starka relationer kräver uppmärksamhet, dialog och kontinuitet
Människoupplevelsen binder ihop CX och EX
Organisationer delar gärna upp kundupplevelse och medarbetarupplevelse i olika funktioner, mål och mätetal. Men människorna som möter organisationen upplever inte nödvändigtvis samma gränser.
Det som kommuniceras externt behöver hänga ihop med det som upplevs internt. Ett varumärkeslöfte blir starkare när medarbetarna har rätt förutsättningar att faktiskt leverera på det.
Därför är CX och EX inte bara frågor för olika funktioner. De möts i organisationens kultur, ledarskap, kompetens och vardagliga beteenden.
När människor får rätt förutsättningar att bidra med sin kompetens skapas också bättre möjligheter att bygga starka relationer, både inom och utanför organisationen.
